Il cliente ha sempre ragione? La risposta sta nel LATTE

Qualche tempo fa ero seduto con Filippo accanto ad uno dei suoi locali, il Neverland di Stradella. Stavamo chiacchierando di quanto la psicologia e la formazione psicologica potessero influenzare la qualità dei servizi di una qualsiasi attività lavorativa.

Durante la conversazione, mi ha colpito soprattutto la sua preparazione legata al mondo delle critiche, delle lamentele e della gestione del conflitto con il cliente. Come rispondere ai reclami e alle recensioni dei propri clienti? È una domanda la cui risposta può davvero fare la differenza.

Filippo S.

Oggigiorno siamo molto esposti al giudizio altrui. Sono davvero tante le persone che si affidano ad app e commenti sul web di chi prima di loro ha usufruito di un servizio, piuttosto che di una prestazione o di un prodotto! Per questo motivo ho chiesto a Filippo di scrivere un articolo a quattro mani, così che tu possa avere una lettura completa:

Una parte teorica, dove ti spiego un metodo davvero efficace per rispondere alle critiche!
Una testimonianza diretta di quanto alcune strategie possano rendere davvero positiva l’esperienza del tuo servizio, anche quando capita qualche incomprensione o vi sia qualche difetto.

Il cliente ha sempre ragione? É una domanda che chiunque deve farsi

Filippo: «Il cliente ha sempre ragione? È una domanda a cui tutti coloro che offrono un servizio devono farsi. Credo che parte della risposta stia nella differenza tra gli obiettivi di chi gestisce un’attività e quelli dei fruitori. Ti faccio fare un gioco:

Prendi carta e penna e rispondi a questa domanda:

Se tu entri in un locale, quali sono le prime quattro cose che ti aspetti di trovare?

Prova a fare questo esercizio: fermati e compila una lista. Ebbene, molto probabilmente ti accorgerai che i tuoi desideri non sono legati tutti al prodotto, nel mio caso al menù, bensì vorrai essere ascoltato, vorrai essere considerato, cercherai un sorriso, una parola carina, una buona accoglienza… E tutto questo è normale. Noi prendiamo ogni giorno calci e schiaffi, siamo spesso stressati e con mille pensieri: siamo sempre carichi di responsabilità. È del tutto normale, allora, che quando fruiamo di un servizio forse ciò che più desideriamo è essere riconosciuti. E io, come faccio, a vendere lo “stare bene”? Io vendo panini, vendo birra, vendo caffè: come posso tramutare l’astrazione in esperienza? Soprattutto quando il cliente non è soddisfatto?»

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La risposta sta nel LATTE

Sembra incredibile, ma la risposta alla domanda di Filippo: “Come gestire una critica di un cliente o una sua recensione negativa?” sta proprio nel LATTE. Come avrai immaginato, per LATTE non intendo il latte della colazione o della ricetta della torta, bensì una strategia ideata e utilizzata da uno dei colossi della caffetteria e dei servizi ristorazione: sto parlando di Starbucks!

Il cliente ha sempre ragione?

Starbucks ha ideato il metodo LATTE, una sequenza di azioni che aiutano a gestire i momenti di stress e le critiche dei clienti. LATTE è un acrononimo, ad ogni lettera della parola corrisponde un’azione. Quale? Te lo spiego assieme a Filippo!

L come Listen (Ascolta)

Il primo passo importante da fare quando riceviamo una critica è ascoltare. L’ascolto è la chiave per aprire ogni porta: saper ascoltare è fondamentale in ogni situazione. Noi, non possiamo pensare di rivoluzionare la nostra situazione se non impariamo a cogliere ciò che effettivamente ci sta dicendo il nostro cliente. Quindi, ricorda, prima di tutto ascolta:

Dice Filippo: Facciamo l’esempio del risotto. Tu hai un grande ristorante: arrivano da te a cena dieci clienti e tutti ordinano il risotto. Alla prima forchettata tutti si accorgono che il risotto è troppo salato. Adesso viene il bello: la sala è piena di gente. Cosa possono fare? Beh, la maggior parte starà in silenzio e farà finta di nulla, evitando tutti gli occhi su di sé. Uno, però, può darsi che chiami il cameriere e dica:“Questo risotto è troppo salato”. Ecco, ascoltare questo cliente diventa importantissimo!

A come Acknowledge (Riconosci e Chiedi Scusa)

Una volta ascoltato il cliente è corretto riconoscere che forse c’è qualcosa che non va: attenzione! Scusarsi non significa necessariamente ammettere di aver sbagliato, significa accettare che tra le due parti in relazione (attività e fruitore del servizio) qualcosa non è in equilibrio. Dobbiamo ritrovare la sintonia tra i bisogni: ricreare quell’ambiente sereno che può permettere sia al nostro cliente che a noi di raggiungere gli obiettivi desiderati.

Dice Filippo: quando entra una persona nel mio locale quella è la persona più importante: può essere il miliardario di New-York, oppure il clochard meno fortunato, non importa! Ogni cliente ha diritto ad essere riconosciuto e sempre. Questa regola bisogna tenerla bene a mente soprattutto quando c’è conflitto: perchè è proprio in quei momenti che si rischia di screditare chi abbiamo davanti!

T come Take Action (Risolvi il Problema)

Una volta ascoltata e chiarita la divergenza, occorre ripristinare la situazione di equilibrio. Risolvere il problema diventa davvero necessario: ma come fare? Ebbene, la migliore delle strategia sembra essere quella di co-responsabilizzare del cliente. Facciamoci aiutare, non pensiamo di sapere a priori quale sia la cosa più giusta da fare. Domandiamo al nostro cliente come potrebbe essere risolta la discrepanza: dopo agiamo rapidamente!

Filippo dice: una volta che abbiamo capito che c’è qualcosa che non va, dobbiamo risolvere il problema! Come? Ritornando al risotto, verrebbe da pensare che la cosa migliore possa essere portare un risotto nuovo a tavola. E invece no! Dobbiamo fare ancora una volta affidamento all’ascolto, quindi l’azione giusta da fare è chiedere: “Cosa posso fare per lei?”. Lasciamo che sia il cliente a decidere come meglio rispondere alla sua difficoltà.

T come Thank (Ringrazia)

Il cliente ha sempre ragione? Chi lo sa… certo la sua opinione ha un peso estremamente rilevante nei confronti del tuo esercizio: quante volte anche noi ci facciamo influenzare dalle recensioni e dai giudizi dei clienti che ci hanno preceduti? Ecco allora che ringraziare il cliente per la sua critica diventa davvero importante. Ma nota bene, il ringraziamento dev’essere vero e sentito: devi custodire la sua riflessione (anche se non sempre esposta in modo educato) e farne tesoro per migliorare la tua attività!

Filippo dice: di solito qual è la risposta più corretta ad una critica? Beh, di sicuro il “Grazie”. Grazie significa entrare in sintonia con il cliente e non solo: se presti davvero attenzione può darsi che l’appunto migliori molto il tuo servizio. Ricordi il risotto? Ecco, una sola persona su dieci ha avuto il coraggio di dire che era troppo salato; forse – però – anche le altre lo hanno pensato: se così fosse quei clienti non torneranno più. La critica non è sempre negativa: c’è una faccia della medaglia importante, dobbiamo solo leggerla dal verso giusto!

E come Explain (Spiega)

Eccoci arrivati alle conclusioni del metodo LATTE: le spiegazioni. Una volta risolto il problema, possiamo confrontarci in modo più pacato e sereno con il cliente: possiamo spiegargli le motivazioni che ci hanno portato a fare una scelta, piuttosto che un’altra – oppure, se abbiamo commesso un errore, possiamo rinnovargli i nostri ringraziamenti perché con il suo contributo ha migliorato la nostra attività.

Filippo dice: al termine della cena, quando il signore del risotto verrà alla cassa, sarà mia premura ringraziarlo di nuovo. Mi complimenterò per il suo palato e per aver salvato la serata ad altre nove persone e a me di persona; da sentirsi quello burbero e severo, il cliente diventerà un pezzo fondamentale per la sinfonia della della serata. Quello è un cliente che torna!

Cosa fare alla prossima critica/lamentela/recensione negativa?

Starbucks oggi è un servizio che fattura circa 25 miliardi l’anno. Insomma, non poca cosa: eppure prima di introdurre l’insieme di regole del metodo LATTE anche Starbucks ha avuto un momentaccio! Insomma, nessuno ne è esente e questa strategia può non solo risolvere tanti problemi, ma in contemporanea trovare anche molte soluzioni per migliorare la nostra attività. Ecco, allora, un breve riassunto del metodo LATTE:

Ascolta;
Riconosci e scusati;
Risolvi il problema;
Ringrazia;
Chiarisci con cortesia la tua posizione.